为深入贯彻《“十四五”促进中小企业发展规划》关于“完善中小企业服务机构服务标准，引导服务机构开展贯标活动”的工作部署，认真落实《关于健全中小企业公共服务体系的指导意见》中关于“支持公共服务机构积极参与中小企业服务有关团体标准、地方标准制修订，提高服务标准化、规范化水平要求”的工作要求，全面提升中小企业服务机构的服务能力，助力中小企业高质量发展，9月11日，正式启动中小企业服务机构服务能力评估工作。

一、标准制定背景

由中国中小企业发展促进中心联合中国信息通信研究院、中国电子信息产业发展研究院、国家工业信息安全发展研究中心、中国电子技术标准化研究院、工业和信息化部人才交流中心、中国电子产品可靠性与环境试验研究所、工业和信息化部网络安全产业发展中心、中国工业互联网研究院等8家工业和信息化部部属单位，湖南省中小企业服务中心、安徽省中小企业发展促进中心和贵州省中小企业发展促进中心等12家地方中小企业公共服务机构，以及北京金山办公软件股份有限公司等专业服务机构共同研制，于2023年12月通过中国中小企业国际合作协会发布《中小企业服务 服务机构 通用能力成熟度模型》（T/ZXGJXH 002—2023）标准（以下简称《通用能力成熟度模型》）。经过半年多的标准验证和优化完善，以《通用能力成熟度模型》为依据，制定了相应的评估办法、工作规范及具体指标，现正式启动《通用能力成熟度模型》贯标工作，以更加全面科学地评估服务机构的服务能力。

二、评估活动目标

《通用能力成熟度模型》旨在为我国中小企业服务机构的服务能力评价提供统一的标准框架及准则，引导中小企业服务机构利用专业化、标准化的方法，建设、改进和提升服务能力及服务质量，进而规范中小企业服务市场，提高服务效率，促进服务机构公平竞争和行业健康发展，并为广大中小企业选择适宜的服务机构提供参考依据，进一步提升中小企业服务满意度，更好地助力中小企业成长和高质量发展。

三、标准主要内容

《通用能力成熟度模型》在充分总结国内外企业服务标准和研究成果的基础上，从我国中小企业发展路径及服务机构能力提升的需求出发，梳理了中小企业服务机构在服务战略、服务设计、服务转化、服务运营和服务持续改进等方面应满足的等级要求，确定了各等级对应的成熟度评估指标。按照成熟度等级，将中小企业服务机构从低到高分别划分为一星、二星、三星、四星和五星，并依次定义了五个等级的等级特征。

一星能力等级需满足为中小企业提供基本的服务、产品等基础能力，具备相应的实施计划并对日常的服务活动进行管理；

二星能力等级需具有明确的中小企业服务目标，持续推进服务产品化，具备服务发展规划、服务交付流程和运行规范等能力；

三星能力等级需具有明确的战略方向和目标，主动挖掘中小企业客户需求，提供满足客户定制化服务，同时具备服务管理体系并有效执行，实现中小企业服务过程标准化，并拥有业务发展所需的核心技术和核心资源；

四星能力等级需满足服务能力与服务战略协调一致，服务管理具有明确的量化指标并建立了服务管理模型。搭建了中小企业的一体化服务平台，基于数据预测未来服务需求，决策并优化服务能力；

五星能力等级需具备可持续发展的规划，服务战略具有明确的创新发展目标。服务能力和服务模式能够引领产业发展，通过服务创新能够为行业、中小企业提供优质服务、并成为行业标杆，积极推广中小企业服务的成熟经验。同时，积极承担社会责任，服务理念和服务方式对中小企业的发展具有长效促进作用，对社会环境具有积极的影响。

四、评估工作流程

经推荐和审查，本次评估工作由中国中小企业国际合作协会指定赛迪检测认证中心有限公司、威海神舟信息技术研究院有限公司、北京赛西科技发展有限责任公司、北京工联科技有限公司、湖南省中小企业公共服务平台有限公司、山东省赋能中小企业服务有限公司等6家单位作为评估机构，严格按照评估管理规定开展评估工作。

自愿遵守并认同中国中小企业国际合作协会发布的中小企业服务标准及相关管理办法的中小企业服务机构，均可按要求向指定的评估机构提出评估申请，按照1~5星级符合性标准开展服务能力的评估定级。

通过评估的服务机构将获得服务能力符合性证书，并由中国中小企业国际合作协会推荐至相关政府部门、中小企业公共服务机构和中国中小企业服务网等平台，可作为相应的服务补贴、机构推荐、案例展示等成果应用的参考依据。

五、评估管理机构

中国中小企业国际协会作为中国第一家全国性中小企业社会团体，是《通用能力成熟度模型》的发布单位，承担本次中小企业服务机构服务能力评估的指导、管理及监督工作。协会始终致力于推动完善中小企业服务体系建设，为中小企业提供更加专业高效的服务支持，不断繁荣中小企业服务生态。下一步，协会将持续完善中小企业服务标准体系，推动中小企业服务机构提升服务能力和水平，不断增强中小企业服务的供给侧水平，持续助力中小企业高质量发展。

工信部中小企业发展促进中心 综合规划处